排队时，照个镜子，抱怨就少了

　　自 1909 年以来，有关排队论的数学分析并未改变多少，但关于排队的心理学研究却取得了长足的进展。据拉森所说，从 20 世纪中叶开始，排队论研究的重心开始从 “公式” 向 “感受” 转移。20 世纪 50 年代，纽约写字楼的大厅里出现了 “拥堵危机”：人员出入高峰期，电梯运力不足，引发了大量的抱怨投诉。 “解决办法之一是将大楼推倒，重建时配建更多的电梯，” 拉森说， “但是人们发现，真正的问题不在于拥堵的时长，而在于人在等候的这段时间里有何感受。” 有些写字楼在电梯旁边安装了落地镜，人们在等电梯时可以照照镜、调调情，抱怨量就此大降。
　　从电梯旁的镜子到候诊室里的电视，人们想出了无数种办法来解决排队等候时的无聊。拉森认为，曼哈顿储蓄银行（Manhattan Savings Bank）的方法就算得上巧妙，该银行曾经雇佣了一名钢琴师在等候大厅里演奏。 “但迪斯尼公司才是研究排队心理学名副其实的大师，” 拉森说， “一段 8 分钟的过山车，你在迪斯尼世界也许要等上 45 分钟；但他们让你觉得游乐项目在排队时就开始了，队列通道中有各种刺激，变着花样儿分散你的注意力。” 游客可以从电视屏幕上看到一点即将轮到自己经历的刺激场面，等候的队伍还会通过各种不同的房间，让人感到自己正在逐渐接近终点，而不是停滞不前。 另外还有一种解决办法，有些大型商场里的饭店会给顾客一个呼叫器，顾客可以在等候时到别处逛逛，安心等待饭店有空位时的呼叫。
　　此外，研究表明，人们在知道明确的等待时间时会更加耐心。因此，纽约一些地铁的站台上会用电子屏显示下一趟列车预计到达的时刻。不过，迪斯尼公司还是技高一筹，他们在漫长的等候队伍沿线设置显示屏，显示不同的等待时间，最妙的是，这个时间实际上会比真实等待时间长一些，好让人们以为自己提前结束了等待。
　　也许，排队问题中最情绪化的一面是人们对公平的追求。拉森说： “看到后来的人先于自己得到服务，人们会特别愤怒。有时候，这种记忆会保留很久。插队还会引发 ‘队怒症’（Queue Rage），拔刀动枪的都有。”
　　当然，某些插队是例外，比如超市里的绿色通道――只买了一卷纸的人不必跟在买了整整一大车东西的人后面排队――人们并不讨厌这种形式的 “插队” 。急诊室里也允许插队，情况紧急的病人得到优先处置也不会引发不满。但是，在大多数情况下，社会公平乃人所必需：人人平等，先来后到。不用说，当你在快餐店点餐或是药店买药时，因为站错了队而看着旁边的队伍迅速缩短流出通道时，你也会感到几分 “队怒症”。
　　为了解决排队问题，温蒂汉堡、美国航空公司、花旗银行等号称富有 “创新精神” 的企业组织了一批人才，设计出了 “蛇形排队法”（Serpentine Line）：同时开放多个服务窗口，每个窗口每次只服务一名顾客；所有等候的人都排到一条蛇一样弯弯曲曲的队伍里，中间用绳子或栅栏隔开，当顾客到达队列头部时，便可到空闲的窗口接受服务。蛇形队运动起来并不比自动取款机前的并列队形更快，但它的好处在于，你绝对不会看到有人插队。
　　上海心潮心理咨询中心（心灵花园/顾歌工作室）上海心理咨询师 选编