身处服务性行业：预防情感耗竭

　　当你进入一家餐厅，如果服务员在服务时并没有很热情地招待，你会不会因为他们的怠慢生气或者不满？如果告诉你:这位服务员中午2小时内已经服务了40桌客人，你会不会多表示一些理解。
　　【服务性行业：心累甚至超过体力支出】
　　餐厅服务员、航空公司客服、银行柜员、接待处办事员、医院护士、售后服务人员都是属于典型的服务性岗位。因为人们对服务人员的潜在要求就是：愉悦的服务体验。所以微笑和热情成为工作的必备，而不是发自内心的真实情绪体验。当工作的当天个人情绪低迷的时候，每一次热情的微笑服务都是情绪的消耗。
　　【情感耗竭究竟什么】
　　在心理学中，情感耗竭是指情绪劳动由于角色负担过重、角色冲突强烈等问题而心情烦闷，甚至长期精神压抑，感觉自己已经被掏空，无法再继续付出的状态。
　　【过度的情绪劳动会降低人们的工作满意度】
　　教师们的心声：每天要不厌其烦地维持课堂纪律，下定决心会耐心地提醒学生，可有时候还是免不了火冒三丈、大发雷霆，心累。
　　电话客服的心声：经常遇到蛮不讲理的客户，利用电话向我们发泄情绪，那我们的情绪像谁发泄呢？心累。
　　银行柜员的心声：每到给老年人发工资的日子，简直会崩溃。姑娘，密码怎么输？在哪里签名？为什么排队要排那么久？我要换成新版人民币……每天一遍又一遍地重复，心累。

　　心理小贴士：服务性行业的从业人员要学会节省自己的情绪，持续的微笑、动听的语言不一定决定你的服务质量，另外，恰当的动作、简洁精炼的语言、适当的文字表达等也可以为你的服务加分。同时在工作之余找到情绪的缓释剂，比如听音乐、吃些甜点、做表情放松训练等也有裨益。每一个人都应该像照顾身体一样学会照顾自己的情绪。
　　上海心潮心理咨询中心　心灵花园/顾歌工作室　桃子原创