成功的商业交往，倾听才是最大的秘密

　　“谈吐优美”？我？我知道自己几乎没有说话！如果我们刚才所谈的内容，没有改变，即使我想谈，也无从谈起。因为我对植物学知之甚少。但我做到了一点：那是我注意倾听。我静静地听，用心地听，我发现自己对他所讲的确实感兴趣，而他也感觉到了，所以自然就很高兴了。倾听，是对任何人最好的恭维。伍尔特说过：“没有人能抵抗倾听式的谄媚”。其实，我不过是一个善于倾听，善于鼓励别人谈话而已。
　　一个学者说：“成功的商业交往，没有什么――最重要是注意倾听和你讲话的人。没有什么比这会更让他开心。”这点很重要对吧？你在哈佛学四年也许都学不到。但我们都知道很多商人租用豪华的店面，降低进货成本，陈设新款漂亮的橱窗，花巨额的广告费，可所雇用的，却是那些不愿意倾听顾客讲话的店员――他们打断顾客的话、反驳顾客、激怒顾客，似乎要把顾客扫出大门才甘心！
　　来看看渥顿先生的亲身经历：
　　在毗邻海岸的新泽西，他在一家百货商店买了一件衣服，结果令人失望，这件衣服褪色，把他的衬衫领子都染黑了。
　　他带着这件衣服返回该店，找到卖衣服给他的店员，并将事实告诉他。他想告诉店员此事的经过，但被店员打断了。
　　“我们已经卖出了数千套这种衣服，还是第一次碰到挑剔的人。”这位售货员反驳道，他的语气非常不屑，“你在撒谎，想故意找茬吧。我再给你看一两件。”
　　争得正激烈，另一位售货员插进来，他说：“所有黑色衣服开始都要褪点色，没办法，这种价钱的衣服就是这样子。那是颜料的关系。”
　　“这时我气得火冒三丈，”他说，“第一位售货员怀疑我的诚实，第二位暗示我买了一件便宜货。我十分恼怒，正要与他们吵，这时他们的经理来了，他知道他们的职责。也正是他让我的态度完全改变了。”他将一个怒火中烧的人变成了一个满意的顾客。
　　他采取了三个步骤：
　　第一，他倾听我从头至尾讲述我的经过，不发一言。
　　第二，当我讲完了，售货员又要插嘴时，他站在我的立场上与他们争论。他指出我的领子明显的是衣服所染，而且坚持说，不能使人满意的东西，就不应从店里出售。
　　第三，他承认他不知道原因，并直率地对我说：“你要我如何处理这件衣服呢？你怎样说，我照办。”
　　几分钟前，我还想告诉他们收起这件可恶的衣服，但现在我却说：“我只要你的建议，看这种情形是否是暂时的，有什么办法解决。”
　　他建议我再将这件衣服穿一个星期试试。“如果到时仍不满意，您可以再换一件满意的，非常抱歉，给你带来不便。”他说道。
　　我满意地离开了这家店。一星期后这衣服没有毛病，我也恢复了对这家店的信任。
　　最挑剔甚至是最激烈的批评者，常常会在一个有忍耐和富有同情心的倾听者面前软化降服。哪怕挑衅者像毒蛇一样张开嘴巴吐出毒物时也一样要倾听。
　　几年前，纽约电话公司碰上一个蛮不讲理的顾客。他用最恶毒的字眼责骂接线生，后来他又说电话公司制造假账单，所以他拒绝付款。他要向报社投诉，还要向公众服务委员会申诉，并使电话公司有过几起的诉讼。
　　最后，电话公司派出一位最有经验技巧的调解员，去拜访这位不讲理的客人。这位调解员去那里后，只是静静听着――尽量让这位好争论的老先生，发泄他满腹的牢骚。而他只是说着简短的“是！是！”，并对他表示同情。
　　上海心潮心理咨询   顾歌心理咨询团队/心理咨询师   Coco选编