公关危机处理与新媒体下的客户关系管理

　　当今是一个媒体审判与司法审判并存的时代。

比尔•盖茨说：“微软离破产永远只有18个月”；张瑞敏说：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊”，任正非说：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好”。而层出不穷的新媒体已然令企业应接不暇，特别是传统企业，如何适应新媒体下的舆情管理及客户关系管理，已成为决定企业未来发展的重要砝码。如何从适应到呼应、再到合理利用新媒体中的宠儿，这正是本课程将要涉及的内容。

本课程由上海地区最具媒体知名度的心理专家、500强企业竞相邀请的企业培训讲师、知名企业管理咨询公司青睐的管理心理学专家、上海市政府信访办危机干预专家 顾歌博士研发和讲授，帮助企业在危机来临之前或在危机当下，正确判断形势，充分估计困难，多管齐下，有效化解危机，把危机带来的损失降到最低。同时也应该挑战前所未有的机遇，转危为机，掌握发展的主动权。在处理好危机的同时，利用好新媒体，把握、巩固和管理好客户关系，令企业自身常处于“攘外安内”、有利发展的大好局面中。

适合对象：

　　企业高级管理者、公共关系相关负责人等

课程收益：

　　1、理解危机，增强危机意识 ，认识到危机公关的重要性

　　2、学会危机处理的基本原则、流程与操作技巧

　　3、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力

课程形式：

　　叙述、案例分析、互动体验、讨论与分享

课程时长：

　　2天（课程中具体休息时间由讲师把握）

涉及案例：

　　2012421上海记者被大连足协殴打事件、巴基斯坦2012420空难事故、朝鲜卫星事件、毒胶囊事件、螺旋藻事件、修正药业、患者杀医事件、牛奶激素事件、日本地震、河南双汇瘦肉精事件、上海大火事件、“李刚”校园肇事案、河南航空伊春空难事件、东航空难、圣元激素门事件、郭德纲徒弟打架事件、EXXON漏油危机、光明乳业回奶事件、宝洁SK-II、三鹿三聚氰胺事件、富士康跳楼门、丰田召回门事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件等。

课程纲要：

一、危机管理概论

1、什么是危机

2、危机的四个阶段

3、危机的三特点

4、有关危机的三个法则

5、危机管理的定义与原则

6、中国式危机公关的三层含义

二、危机意识的涵义、本质和重要性

1、危机意识的涵义

2、危机意识的本质就是公众利益至上的意识

3、危机意识的重要性

4、树立组织的危机意识

三、危机预警和危机处理

1、危机预警的涵义与本质

2、危机管理队伍建设预警管理系统

3、危机产生的三种因素

四、危机处理的步骤与策略

1、对于危机处理容易产生的错误心理

2、危机处理的步骤

3、危机出现的几个关键点

4、危机处理中的隔离策略

五、媒体关系的建立与维护

1、媒体与新闻运作的基本规则

2、如何接受采访以及专访中的注意点

3、与记者的沟通法则

六、危机处理中的新媒体管理

七、现场练习及演练

练习一：危机应对策略演练――考察学员在具体危机下的反应，包括策略的制定，团队的任务分配及讲师点评

练习二：模拟新闻发布会――模拟新闻发布会，包括短时间的准备，记者招待会及讲师点评

（课程大纲仅供参考，以讲师实际授课内容为准）