公关危机的处理方法有哪些

　　任何一家企业在这个纷繁复杂的市场环境下都会遇到一些大大小小的公共关系危机，而在这个互联网高度发达，媒体泛滥的时代里，企业公关危机的蔓延速度是非常快的，在你犹豫不定或处理不利的时候事件的负面效应已经被成倍速的放大，处理不当将给企业带来毁灭性的灾难。那么，当发生公关危机时，如何处理更好呢?且看心理咨询师的分析。
　　(一)了解危机事件的全貌。公共关系危机总是由某些事实引起的，了解全貌是解决危机的关键。当公关危机发生时，公关人员要保持清醒的头脑，临危不乱，镇定自若，迅速查明危机事件的基本情况。
　　(二)公布危机事件真相。在了解危机全貌的基础上，组织要立即设置处理危机的专门机构，制定处理危机事件的基本方针和对策，确定一套完整的危机处理方案。首先要把事件发生的原因、经过和组织对策告知全体员工，使他们了解实情，同心协力，共度难关。同时，组织要向外界公布危机的真相。此外，危机发生后，要准备好一份技术性较强的情况介绍，以准确的数据和标准的技术解释，向有关技术人员和专家介绍危机情况的真相，也要及时向组织直属的上级领导部门汇报危机情况，对有业务往来的单位应尽快如实地传达事件发生的消息，对前来询问的消费者团体也不应拒绝会见。
　　(三)采取有效措施。如果是不合格产品引发的恶性事故，应立即收回不合格产品或立即组织检测队伍，对不合格产品进行逐一检查，并通知销售部门立即停止出售这类产品，然后详细追查原因，立即改进;如果是由于外界误解或人为破坏造成严重的产品、组织信誉危机，要立即查清原因，通过新闻界澄清事实，反驳谣言，消除误解;如果在事件中有人员伤亡，必须立即通知其家属，为他们提供一切必需的条件，满足他们探视或吊唁的要求，并做好医疗和抚恤工作;如果火灾、爆炸等事件给附近居民或组织带来了损失，组织要负责赔偿。总之，不同性质的危机要采取不同的措施加以处理。
　　(四)公布处理结果。公关危机的处理，说到底是在社会公众中重新树立组织的形象。因此，在危机处理之后，组织应通过新闻媒介公布事件经过、处理方法和今后的预防措施，同时，必要时组织还要利用新闻媒体刊登致歉广告，唤起公众的同情和理解。
　　(五)制定好危机传播方案。
　　1.时刻准备在危机发生时，将公众利益置于首位;
　　2.掌握报道的主动权，以组织为第一消息来源，如向外界宣布发生了什么危机，组织正采取什么措施来弥补;
　　3.确定传播所需的媒介，如名称、地址及联系电话;
　　4.确定媒介需要传播的外部其他重要公众;
　　5.准备好组织的背景材料，并不断根据最新情况予以充实;
　　6.建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取最新资料的场所;
　　7.在危机期间为新闻记者准备好通讯所需设备;
　　8.设立危机新闻中心，以接收新闻媒介电话，若有必要，整天开通;
　　9.确保组织内有足够受训的人员应付媒介和其他外部公众打来的电话;
　　10.应有一名高级公关代表进入危机管理小组，并置身于危机控制中心;
　　11.如有可能，把危机控制中心设在一间安静的办公室内，以便危机管理小组的领导和新闻撰稿人能在那里工作;
　　12.准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接充实发出;
　　13.危机期间若有外来电话，组织应能了解是谁打来的电话，应与谁联系。
　　上海心潮心理咨询中心（心灵花园/顾歌工作室）上海心理咨询师 选编