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2018
06-15

情绪劳动策略对主动破坏行为的影响 (三)

情绪劳动策略对主动破坏行为的影响 (三) - 第1张  | 心灵花园心理咨询网
心理科学进展提供 服务组织中的一线员工们与顾客发生直接互动 , 他们的一举一动都会显著地影响顾客对公司的看法 , 并间接影响公司效益和可持续发展。如果员工在顾客服务过程中经常采取主动破坏行为 , 那么后果必将极其严重。
首先 , 基于表层动作会引发员工消极情绪及偏差行为的结果 , 我们建议服务型企业组织应当积极采取多种方式 ( 例如 , 加强组织文化培训和组织规范建设等 ) 来加强员工情绪劳动训练 , 降低表层动作的发生频率。在这类企业中 , 员工们不可避免地需要开展一定程度的情绪劳动 ; 因此 , 尽可能地规避表层动作 , 合理开展深层动作 , 是有效管理员工负面态度和行为的重要途径。
其次 , 就企业组织整体而言 , 有必要设置明确的员工服务行为规范 , 保持这种规则的一致性和有效性。一方面 , 企业应当对员工的服务标准、流程进行清晰说明 , 设置对应的奖惩措施 , 并通过宣传和培训 , 确保每个员工充分认识到组织对其工作表现的期望和相应给予的回报。另一方面 , 企业应当将情绪劳动因素纳入薪酬设计体系。具体而言 , 能够有效地应对情绪劳动无疑是一种重要的工作能力 ; 因此 , 企业应当为具备这种工作能力的员工 ,提供相应更加丰富的工作回报支持 , 增强其工作积极性。
第三 , 就员工管理而言 , 企业应当切实关注不同员工的心理情绪诉求 , 提供必要的心理辅导。目前 , 很多企业已经开始实施员工帮助计划, 即通过专业心理疏导、训练和分享 , 帮助员工搭建宣泄渠道 , 更好地面对工作和生活中的情绪问题 , 增强其情绪自控和管理能力。此外 , 企业可以通过鼓励家庭参与式休假、开展工作经验分享等方式 , 促使员工正确认识并管理情绪劳动过程中产生的压力 , 甚至将之转化为未来工作的内驱动力
上海心潮心理咨询中心 顾歌工作室/心灵花园 彼岸花 供稿

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